浅议新形势下电信用户投诉的处理方法

方案,并且最终与客户签订合同后,客户按照优惠项目进行拨打和使用电话,产生了巨额话费或宽带使用费,然而优惠项目必须要到次月才能生效,为此客户意见非常大。

5.SP公司违规操作,引发客户投诉大幅上升

随着手机的普遍使用,电信企业与SP公司开展了广泛的合作,然而随着短信、互联网视频等增值业务的推广,有关SP业务的投诉也呈直线上升趋势。部分SP公司在短信内容审核、计费等方面没有起到审核义务,有的公司甚至违规经营,服务欺诈,损害了客户的利益,对电信企业造成了严重的负面影响。对SP投诉的主要内容包括:短信骚扰、未经客户同意随意开通短信服务并且退订困难、短信陷阱、捆绑业务等。

二、正确处理客户投诉的方法

尽管每年客户投诉的数量在不断增加,企业为此付出了大量的客户投诉成本,然而电信公司对这些投诉不应采取消极、厌倦的态度,电信运营企业应辨证认识用户投诉的问题:当产品和服务与客户需求相背时,客户产生不满才投诉,客户投诉给了企业改进的机会,客户投诉使企业能够认识到自身的不足并且积极去改进,客户投诉帮助企业进步,是企业维系客户关系、留住忠诚客户的机会,投诉还蕴含着无限的商机,让企业把握客户的深层次需求,并且有针对性地创造出更有竞争优势的产品。所以,电信企业应当重视客户投诉,制定合理的措施处理和减少客户投诉,提升电信服务水平。

1.严格执行国家通信法律法规,维护电信客户的合法权益

2008年7月,国务院原有的信息产业部调整组建新的工业与信息化部,对于通信行业进行监管,相关的电信立法也日趋完善,2000年9月国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》仍是行业监管的主要核心,同时相关的部门规章为补充法规体系。例如,2003年8月,国务院发布了针对电信市场监管制定的法规性文件《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》;针对电信业务经营许可,2009年4月10日起开始实施《电信业务经营许可管理办法》。这些法律法规的出台进一步完善了电信监管框架,强化了政府监管手段,对深化电信改革、推动市场竞争、改善发展环境将起到重要的促进和保障作用;也使电信企业有了服务的标准和依据,促使电信企业实施规范化服务,提高电信企业的服务质量。

2.规范电信公司服务,提高整体服务质量

电信服务本身具有生产与消费的同时性、电信服务的不可存储性、无形性、电信网间的互联性等特点,这些特点对电信服务质量提出了更高的要求。服务质量是一个主观范畴,与实物产品质量具有的客观性、个体性和产出性相比,服务质量具有主观性、过程性和整体性的特点。电信企业的服务质量水平与客户的感知有很大的关系,因此要提高服务质量,就必须从多方面入手,改善客户对电信服务感知。

一方面电信公司应当规范营业员和客户服务人员的服务行为,提高员工的整体服务能力,促使全体一线人员把客户的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准,提高员工的工作效率;另一方面,建立奖惩制度,落实首问责任制,量化各项服务指标,有奖有罚,引导一线员工按照标准服务水准为客户提供优质服务;最后,对于部分客户服务人员素质不高的问题,应当增加对员工的培训教育,及时对员工的业务知识进行更新。

另外,当出现投诉问题时,电信企业服务人员应该从客户角度出发,迅速采取补救措施,对消费者的不满进行补救。

3.完善公司内部管理机制,升级计费系统

在前文我们提到过,电信公司内部管理不善,主要有公司内部管控力度不足、人力资源问题、投诉管理机制、流程不完善等。针对这些问题,电信公司应当引起重视,端正思想,加强公司内部各部门的协调沟通,优化业务流程,建立切实有效的监督管理机制、激励机制以及绩效考核制度,加强前端服务部门与后端网络运行维护部门的配合。对后端部门也应当强化“用心服务、用户至上”的服务理念,后台维护工作同样应该把用户利益放首位,毕竟后台网络运行质量和支撑保障水平决定了前端能否为客户提供快速、高效的服务,所以应该将用心服务的理念落实到实际工作中,有故障迅速出击,及时处理,及时修复;装机、装宽带时应在承诺工作日内调通。

对于综合营账系统不完善带来的计费问题,电信公司应当多方面收集客户反映的故障和投诉,统一汇总后反馈给经营支撑中心进行改进升级,避免类似情况的重复发生,并且营业员和客户经理等一线人员在向客户宣传业务或者签订协议时,应向客户说明计费可能会出现的合同号并账不成功、延迟月优惠等情况。

4.加强对SP公司的审核

对提供增值业务的SP公司,电信企业应该加强资格审核,要求对方的服务必须达到一定要求,将服务标准列入到双方合作的合同中,对SP公司的日常经营行为起到监督作用。一方面,与SP合作时,应该增加沟通交流,规范SP服务的价格、增加价格透明度、完善SP的服务,SP业务内容、业务订制、业务流程必须符合要求,加强对SP和垃圾短信的管理和控制;另一方面,SP公司在根据竞争和发展的需要时更应加强企业自律,对于SP公司违反合同条款,恶意欺诈客户,带来恶劣影响的,一经查实,电信公司应立即解除合同关系。

5.做好基础网络运行维护工作,提升网络质量

对于投诉率较高的电话通信质量差、宽带网络质量不稳定等问题,应当从基础做起,采取措施解决网络覆盖问题,提升网络质量,包括网络通信能力、网络支撑和运行服务速度等,加强电信网络运行维护管理;对于部分地区特别是农村地区信号覆盖不好,应该加快通信发展步伐,进行配套优化和网络扩容。只有这方面的基础工作做好了,才可以给用户提供快速稳定的网速,良好的通信效果,较高的接通率,满足了客户的需求,这方面的投诉自然会逐渐减少。

[参考文献]

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[3]蒋苑苑.NN市电信分公司大客户服务营销策略探讨[学位论文].广西大学,2010.

[4]大客户经理基础知识篇.中国电信集团公司[M].2006.

[作者简介]蒋苑苑(1981—)女,广西桂林人,广西经济管理干部学院助教,研究生,研究方向:市场营销。

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