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科技园物业管理服务方案 物业项目创新方案

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下面是小编为大家整理的科技园物业管理服务方案 物业项目创新方案,供大家参考。

科技园物业管理服务方案 物业项目创新方案

科技园物业管理服务方案

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一、对科技园物业服务的理解

1.物业管理类型的确定

科技园(以下简称园区)是一个创业、创新、创造的智慧平台,入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓,品味较高;入驻人员知识层次高、创新创造能力强,无论是企业管理层还是员工,在事务性问题上少花时间,就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此,园区物业服务类型定位为以工业区物业服务,兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。

2.服务目标的确定

园区管理工作借鉴贴心管家服务理念,按照全国物业管理示范工业区标准进行管理,确保园区管委会及业主满意率达到90%以上,园区管理会或业主委员会考核达85分以上,道路环境整洁优美,治安状况井然有序,搞好园区服务和文化建设,争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。

3.服务策略的确定

(1)创新策略。园区到处张扬着创新气息,园区物业服务要与此氛围相融合,必须走创新之路,举创新之举,才能达到服务目标。

(3)以人为本策略。物业管理从管物入手,最终服务的是人,提供服务的也是人。因此,以人为本就是要以业主为本,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务,对业主提出的投诉要圆满解决;以人为本就是要以企业员工为本,为员工上岗、升职提供全方位培训,执行劳动法规定,提供高于行业同等岗位薪酬,让员工有归属感,充分发挥出员工的智慧与创造力。

(3)业主自治管理策略。在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主(业主委员会)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主(业主委员会)的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明园区。

(4)多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时,从园区的实际出发,开展一系列特约服务性,实行多种经营,既满足广大业主的不同需求,又增

强物管公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为住户服务。

(5)管理从严策略。制定员工手册(见附件一),建立建全内部管理制(见附件二),明确物业服务各岗位职责,制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法,责任落实到人。制定人性化的业主手册(见附件三),明确业主应遵守的事项,“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理,以确保物业管理服务收到应有的成效。

二、园区贴心管理物业服务的主要内容

(一)公共服务项目(费用含入物业管理费)

1.24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理;

2.环境管理(公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植);

3.公共设施设备的维护和保养;

4.客服中心服务(含会务服务)。

(二)免费代办服务

1.代收代缴水电费;

2.代办报刊订阅;

3.代收物业费;

4.代订酒店客房;

5.代订生日蛋糕、花篮;

6.代聘装潢设计、施工单位;

7.代叫出租车;代订飞机、轮船、汽车、火车票;

8.代为搬运单件货物;

9.组织区内业主联谊、文化、体育活动;

10.电话及访客留言转告;

11.组织各种展销活动。

(三)特约有偿服务项目

1.代管房屋;

2.代理房屋租赁、转售;

3.传真、复印、打字、文件翻译;

4.业主房屋内部水电设施维修;

5.四季花卉、盆景供应及代为养护;

6.服装洗烫;

7.提供泊车位;

8.机动车辆清洗。

三、园区物业管理分项服务方案

服务质量标准,参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区(大夏)标准执行,同时响应业主提出的服务质量要求。

(一)安保管理服务方案

·服务内容

1.常规防范服务

采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护园区公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、业主(物业使用人)安全的行为。

1)门岗的服务内容

·礼仪服务(向业主行举手礼或注目礼);

·维护出入口的交通秩序;

·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;

·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区;

·严禁携带危险物品进入园区;

·遇到外来人员将大件物品带出园区,即与物主核实,并作登

记;

·为业主提供便利性服务。

2)巡逻岗的服务内容

·按规定路线巡视检查,不留死角;

·巡查车辆停放情况,保持道路畅通,做好安全防范工作;

·对园区内的嫌疑人员进行问询防范;

·园区及楼宇安全、防火检查;

·装修户的安全检查;

·防范和协助公安部门处理各类治安案件;

·防范和制止各类违反园区管理制度的行为。

2.技术防范服务

应用安全报警监控系统,对园区内的安保情况实施24小时监控,确保园区安全。

1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施,并及时通知值班安保,进行现场处理。

2)值班安保接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监控中心,监控员对报警处理情况作详细记录,留档备查。

·服务目标与措施:

1.实行半军事化管理,制定安保管理考核和奖惩制度,严格付诸实施,以增强安保人员的工作责任心;

2.强化安保人员的内务管理,开展系统化军事素质培训,提高安保人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事故处理办法》,定期组织演习;

3.加强安保人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止得当;

4.严格执行安保巡更点到制度,确保巡逻质量;

5.监控中心定期检修、保养,确保监控设备完好;

6.保证监控、值勤记录详细完备,建立安全管理档案。

(二)消防管理服务方案

消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保业主的生命财产安全。

·服务内容

1.做好消防设施、器材的管理;

2.保持消防通道的畅通;

3.加强园区装修期间的消防安全管理;

4.严禁违章燃放烟花爆竹;

5.严禁携带、储藏易燃易爆物品;

6.防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。

·服务目标与措施:

1 .制订并落实消防管理考核和奖惩制度,严格付诸实施,以增

强消防管理人员的工作责任心;

2.制订消防事故处理预案,防患于未然;

3.建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习,每季组织一次消防演习;

4.定期进行消防检查,预防为主,防消结合,发现隐患,及时消除;

5.做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;

6.制止任何违反消防安全的行为;

7.积极开展防火安全宣传教育,定期向业主传授消防知识;

8.发生火灾,及时组织补救并迅速向有关部门报警。

(三)绿化保洁管理服务方案

绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境,也是测定环境质量的一个重要指标。

?服务内容

1.绿化养护服务:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1)根据气候,给花木适量浇水;

2)根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土;

3)及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对损坏花木及时扶正、整修或补苗;

4)制定预防措施,防治病虫害;

5)做好恶劣天气花草树木的保护工作;

6)定期修剪草坪,使其生长茂盛,平整美观。

2.清洁卫生服务:通过日常保洁工作,使园区公共环境和公共部位整洁,公共设施洁净、无异味、无破损。

1)园区道路及公共区域地面每天保洁二次,随时清除各类污渍、积水,定期清洗外墙面,公共绿化区域每天保洁二次;

2)每天10点前收集垃圾一次,确保垃圾袋装化,并扎紧袋口,以免渗漏;

3)每周对垃圾桶进行清洁、消毒,每月对垃圾房消毒二次;

4)各类公共照明、消防等设施,每月保洁二次;

5)公共过道每天保洁二次,环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门,扶手、栏杆、台阶(含踢脚线)每天保洁二次,共用门、窗每天保洁二次,外墙定期清洗;

6)下水道等排污管道定期清理一次;

7)告示牌、指示牌等每天保洁一次;

8)春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次);

9)电梯轿厢每天保洁二次,每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁;

10)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

·服务目标与措施:

1.建立绿化保洁制度,按月制订养护计划,按操作规程规范操作;

2.加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护;

3.落实“三查”(绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查),加强日常监督检查,按月考核,确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上;

4.强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。

(四)房屋及公共设施设备管理服务方案

房屋管理,尤其是共用设施设备的管理,直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全,直接关系到业主的生活与居住安全。

·服务内容

1.房屋公共部位管理:根据现状,园区内房屋可分为已领房(区内企业已经入住,并持有相关手续)、空置房和公共用房。

1)业主已领房

·房屋交付时,及时与业主签订业主公约,书面告知房屋装修管理规定,并建立业主档案;

·加强装修管理,对违章装修行为及时予以制止,情节严重者,提请有关行政管理部门依法处理;

·加强外立面管理,屋顶不得擅自安装任何设施设备,外墙面不得擅自改变颜色,户外不得安装保笼,阳台无堆放杂物现象;

·做好房屋公共部位的维护、保养,发现破损,及时维修,确保房屋的安全、美观;装修结束后,及时进行房屋公共部位的修缮与

养护。

2)空置房(含业主托管房)

·管理处应每月通风打扫一次;

·对房屋和设施定期检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表),发现问题或尽快处理,或及时通知业主。

3)公共用房

·做好公共用房(会馆、公共设施用房)的维护、保养,发现破损,及时维修,确保房屋的安全、美观。

2 .设备设施维护

1)公共水电设备设施定期巡查,发现损坏,及时维修;

2)公共卫生设施每周检查一次;

3)对住户自用水电设施报修,应按规定填写《有偿服务联系单》(见附件四),确保维修及时率与合格率。

·服务目标与措施:

1.加强装修户管理,督促业主做好装修前期申报工作,并经常进行现场检查,发现问题及时制止;

2.维修人员持证上岗,操作规范,维修及时;

3.强化维修人员技术培训,提高业务素质;

4.做好报修记录、派工记录和维护、维修记录;

5.建立维修人员值班制度,确保维修及时率与合格率达98%以上,且设回访制度和记录;

6.实施分线管理,依靠公司技术协作,分项做好日、周、月运行状况记录,确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

(五)水系统使用管理服务方案

通过有序的管理,确保园区供排水系统运行正常,保护环境,节约水资源,满足业主生产、生活与科研需要。

·服务内容

1.每天按时巡查、维护泵房设施,确保设施设备运行正常;

2.每天按时巡查、维护雨水管道系统,确保区内排水及时;

3.每天按时巡查、维护污水管道系统,确保区内排水及时;

4.每天按时抄表,进行水平衡测算,向业主提醒用水变化情况。

·服务目标与措施

1.园区给排水系统正常运行。

2.测算水系运行成本,结合园区实际,制定使用规定;

3.建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案,

做好巡检记录;

4.按规定操作,发现异常或接到异常报告,及时处理。

(六)空调系统使用管理服务方案

制定园区空调使用管理规定(见附件五),选择专业空调维保单位进行维护保养,确保园区空调系统运行正常,有效节约能源。

·服务内容

1.定期巡查空调设施,确保设施设备运行正常;

2.定期清洗中央空调内机,确保内机不积尘;

3.宣讲空调使用管理规定,让业主正确使用中央空调;

4.制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

·服务目标及措施

1.空调系统运行正常,正常率不低于90%;

2.高质量完成服务内容,做好维保记录;

3.与专业空调维保单位签定合同,并严格执行;

4.加强内部监控检查

(七)电梯系统使用管理服务方案

制定园区电梯使用管理规定(见附件六),选择专业电梯维保单位进行维护保养,确保园区电梯系统运行正常,有效节约能源。

·服务内容

1.定期巡查维护电梯设施,确保设施设备运行正常;

2.宣讲电梯使用管理规定,让业主正确使用电梯;

4.制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

·服务目标及措施

1.电梯系统运行正常,正常率不低于90%;

2.高质量完成服务内容,做好维保记录;

3.与专业电梯维保单位签定合同,并严格执行;

4.加强内部监控检查。

(八)客服服务方案

客服中心负责对业主的服务和公共地方的管理工作,是物业服务公司的窗口部门,是物业公司与业主之间的桥梁;客服中心应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施,使管理能发挥其应有的功能,从而达到为业主提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。

·服务内容

1.办理业主入驻手续;

2.办理业主二次装修手续;

3.接听、收集业主意见、建议、投诉,按相关工作标准与工作流程进行处理,并把处理结果反馈给业主;

4.提醒各层次做好内部考核工作,并整理考核资料;

5.做好会务安排工作;

6.协助做好物业费、水电费等费用收取工作,并做好统计报表;

7.做好向业主宣传工作,做好本管理处员工培训工作。

8.做好管理处档案工作。

·服务目标及措施

1.投诉处理业主满意率高于90%;

2.严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程;

3.按档案工作标准做好各类统计工作,档案整理及归档工作;

4.调动本管理处力量做好会务准备及服务工作,如果人员及技术不够,及时与总公司沟通,寻求帮助,做好服务工作。

四、园区物业管理组织建设

根据园区物业的特点,考虑到业主的要求,本公司设立南珠物业科技园项目部,具体人员配备情况如下表所示。

五、物业管理费用测算

园区物业管理费由管理服务人员的工资、社保、环境保洁费用、固定资产折旧费用、设施设备维护保养费用及公共能耗费、办公费用、福利、税金8%、管理费1.5%、法定利润6%、不可预见费1%等项目

构成。(详见附件七)

六、太仓市南珠物业物业管理有限公司内部监控管理办法

第一章总则

第一条为了提高物业管理水平,建立健全物业管理监控管理机制,确保物业管理服务优质、高效,切实保障业主需求,特制定本监控管理办法。

第二条本监控管理办法适用本公司所有岗位人员,按照公司的工作布置、有关规定和《物业管理服务标准》,监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况;监控管理各类物业管理契约履行情况,确保物业管理各项工作保质保量完成。

第二章监控管理机构及职责

第三条组建公司管理服务三级监控管理网络。

一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。

二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成,分别为:

1.安保服务监控管理委员会:主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任,抽取四个项目部经理作为成员。

2.保洁绿化服务监控管理委员会:主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任,抽取四个项目部经理作为成员。

3.工程服务监控管理委员会:主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任,抽取四个项目部经理作为成员。

4.客服服务监控管理委员会:主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任,抽取四个项目部经理作为成员。

三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。

第四条公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作,研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准,定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。


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