科技园物业管理服务方案 物业项目创新方案

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科技园物业管理服务方案

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一、对科技园物业服务的理解

1.物业管理类型的确定

科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。

2.服务目标的确定

园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示范工业区标准进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。

3.服务策略的确定

（1）创新策略。园区到处张扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。

（3）以人为本策略。物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全方位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。

（3）业主自治管理策略。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。

（4）多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增

强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。

（5）管理从严策略。制定员工手册（见附件一），建立建全内部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。制定人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

二、园区贴心管理物业服务的主要内容

（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）

1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；

2．环境管理（公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）；

3．公共设施设备的维护和保养；

4．客服中心服务（含会务服务）。

（二）免费代办服务

1．代收代缴水电费；

2．代办报刊订阅；

3．代收物业费；

4．代订酒店客房；

5．代订生日蛋糕、花篮；

6．代聘装潢设计、施工单位；

7．代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；

8．代为搬运单件货物；

9．组织区内业主联谊、文化、体育活动；

10．电话及访客留言转告；

11．组织各种展销活动。

（三）特约有偿服务项目

1．代管房屋；

2．代理房屋租赁、转售；

3．传真、复印、打字、文件翻译；

4．业主房屋内部水电设施维修；

5．四季花卉、盆景供应及代为养护；

6．服装洗烫；

7．提供泊车位；

8．机动车辆清洗。

三、园区物业管理分项服务方案

服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。

（一）安保管理服务方案

·服务内容

1．常规防范服务

采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。

1）门岗的服务内容

·礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；

·维护出入口的交通秩序；

·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；

·严禁携带危险物品进入园区；

·遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登

记；

·为业主提供便利性服务。

2）巡逻岗的服务内容

·按规定路线巡视检查，不留死角；

·巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；

·对园区内的嫌疑人员进行问询防范；

·园区及楼宇安全、防火检查；

·装修户的安全检查；

·防范和协助公安部门处理各类治安案件；

·防范和制止各类违反园区管理制度的行为。

2．技术防范服务

应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。

1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。

2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

·服务目标与措施：

1．实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；

2．强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

3．加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4．严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；

5．监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

6．保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

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（二）消防管理服务方案

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

·服务内容

1．做好消防设施、器材的管理；

2．保持消防通道的畅通；

3．加强园区装修期间的消防安全管理；

4．严禁违章燃放烟花爆竹；

5．严禁携带、储藏易燃易爆物品；

6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。

·服务目标与措施：

1 ．制订并落实消防管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增

强消防管理人员的工作责任心；

2．制订消防事故处理预案，防患于未然；

3．建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

4．定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5．做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6．制止任何违反消防安全的行为；

7．积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

8．发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

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（三）绿化保洁管理服务方案

绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

?服务内容

1．绿化养护服务：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1）根据气候，给花木适量浇水；

2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；

4）制定预防措施，防治病虫害；

5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；

6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

2．清洁卫生服务：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；

2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；

3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；

4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；

5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；

6）下水道等排污管道定期清理一次；

7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；

9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；

10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

·服务目标与措施：

1．建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

2．加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3．落实“三查”（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；

4．强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

（四）房屋及公共设施设备管理服务方案

房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。

·服务内容

1．房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房（区内企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。

1）业主已领房

·房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

·加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；

·加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；

·做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与

养护。

2）空置房（含业主托管房）

·管理处应每月通风打扫一次；

·对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。

3）公共用房

·做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。

2 ．设备设施维护

1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；

2）公共卫生设施每周检查一次；

3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》（见附件四），确保维修及时率与合格率。

·服务目标与措施：

1．加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

2．维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

3．强化维修人员技术培训，提高业务素质；

4．做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；

5．建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；

6．实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

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（五）水系统使用管理服务方案

通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。

·服务内容

1．每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；

2．每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区内排水及时；

3．每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区内排水及时；

4．每天按时抄表，进行水平衡测算，向业主提醒用水变化情况。

·服务目标与措施

1．园区给排水系统正常运行。

2．测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；

3．建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，

做好巡检记录；

4．按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。

（六）空调系统使用管理服务方案

制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。

·服务内容

1．定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；

2．定期清洗中央空调内机，确保内机不积尘；

3．宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；

4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

·服务目标及措施

1．空调系统运行正常，正常率不低于90%；

2．高质量完成服务内容，做好维保记录；

3．与专业空调维保单位签定合同，并严格执行；

4．加强内部监控检查。

（七）电梯系统使用管理服务方案

制定园区电梯使用管理规定（见附件六），选择专业电梯维保单位进行维护保养，确保园区电梯系统运行正常，有效节约能源。

·服务内容

1．定期巡查维护电梯设施，确保设施设备运行正常；

2．宣讲电梯使用管理规定，让业主正确使用电梯；

4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

·服务目标及措施

1．电梯系统运行正常，正常率不低于90%；

2．高质量完成服务内容，做好维保记录；

3．与专业电梯维保单位签定合同，并严格执行；

4．加强内部监控检查。

（八）客服服务方案

客服中心负责对业主的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，是物业公司与业主之间的桥梁；客服中心应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业主提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。

·服务内容

1．办理业主入驻手续；

2．办理业主二次装修手续；

3．接听、收集业主意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给业主；

4．提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；

5．做好会务安排工作；

6．协助做好物业费、水电费等费用收取工作，并做好统计报表；

7．做好向业主宣传工作，做好本管理处员工培训工作。

8．做好管理处档案工作。

·服务目标及措施

1．投诉处理业主满意率高于90%；

2．严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；

3．按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作；

4．调动本管理处力量做好会务准备及服务工作，如果人员及技术不够，及时与总公司沟通，寻求帮助，做好服务工作。

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四、园区物业管理组织建设

根据园区物业的特点，考虑到业主的要求，本公司设立南珠物业科技园项目部，具体人员配备情况如下表所示。

五、物业管理费用测算

园区物业管理费由管理服务人员的工资、社保、环境保洁费用、固定资产折旧费用、设施设备维护保养费用及公共能耗费、办公费用、福利、税金8%、管理费1.5%、法定利润6%、不可预见费1%等项目

构成。（详见附件七）

六、太仓市南珠物业物业管理有限公司内部监控管理办法

第一章总则

第一条为了提高物业管理水平，建立健全物业管理监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。

第二条本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和《物业管理服务标准》，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。

第二章监控管理机构及职责

第三条组建公司管理服务三级监控管理网络。

一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。

二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：

1.安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

2.保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

3.工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

4.客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。

第四条公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。

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